- Quel est le niveau de service ?
- Comment calculer le niveau de service ?
- D' où vient l'indicateur de performance clé de niveau de service ?
- Quels sont les autres chiffres clés ?
- Comment puis-je améliorer la qualité de mon service ?
Avez-vous déjà des connaissances approfondies sur le sujet et recherchez des cas de bonnes pratiques qui vous montrent comment optimiser davantage votre niveau de service ? Lisez ensuite comment Gothaer Krankenversicherung a réussi à économiser 80 000 minutes d'attente en un an et à augmenter la satisfaction des clients dans le NPS de 8 % L'AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DU SERVICE — UN EXEMPLE DE LA PRATIQUE .
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QUEL EST LE NIVEAU DE SERVICE ?
Le niveau de service est considéré comme l'un des indicateurs de performance clés les plus importants (indicateur de performance clé) dans le centre d'appels entrants. Ce chiffre clé peut être utilisé pour cartographier la qualité de service d'un centre de service. Il définit le pourcentage d'appelants devant être servis dans un certain délai. Si un centre de contact fixe un certain objectif, il définit ainsi l'état cible auquel l'état réel du service à la clientèle et donc la qualité du service à la clientèle devraient correspondre à l'avenir. Le chiffre clé est donc plus qu'une simple mesure. Il a une influence active sur la gestion de la qualité des centres de contact entrants.
2. COMMENT calculer le niveau de service ?
Un certain pourcentage d'appelants est comparé au temps d'attente souhaité pour répondre à l'appel. Largement utilisé est l'hypothèse selon laquelle « 80/20 » est la formule pour un bon service à la clientèle. Traduit 80/20 signifie que 80 % des appelants doivent être connectés à un agent dans les 20 secondes.
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3. OÙ LE KPI NIVEAU DE SERVICE
Le terme a été défini par AT&T dans les années 1980 dans le cadre d'une étude de centre de contact. À cette époque, il n'y avait pas de RVI (Interactive Voice Response) ou de musique de maintien. Il a été constaté que la plupart des appelants « sonnent » après 20 secondes, parce qu'ils ne s'attendaient à aucune réponse à l'autre bout de la ligne téléphonique. Par conséquent, les chercheurs ont défini 80/20 comme une bonne cible pour les centres de services entrants.
4. Quels sont les autres chiffres clés ?
Un résultat de 80/20 mais malheureusement ne donne pas une déclaration sur les 20% restants des appels qui ne peut être répondu dans les 20 secondes. Inversement, cela signifie que des indicateurs de performance clés supplémentaires sont nécessaires pour une évaluation complète de la qualité du service. Un autre indicateur de rendement clé pour mesurer la qualité du service est le temps d'attente moyen . Pour le calcul, le temps d'attente de tous les appelants est divisé par le nombre d'appelants. Contrairement au niveau de service, le temps d'attente moyen implique tous les appelants lorsqu'on considère la qualité de service d'un centre de contact.
5. Comment puis-je améliorer ma qualité de service ?
La qualité du service peut être améliorée. Par exemple, l'optimisation de la main-d'œuvre, l'augmentation de la résolution FCR (First Call Resolution) ou le support multicanal peuvent être utilisés. Une autre option efficace est l'utilisation de solutions logicielles. Grâce à notre logiciel, il est possible de lisser les pics et d'assurer ainsi une charge de travail plus uniforme pour vos employés. Comme le travaille ? Grâce à une solution technique qui prend soin des appelants et les avertit lorsque la ligne est gratuite.
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